Informatie
Klachten
Alle medewerkers van ZorgContact doen hun werk zo goed als mogelijk. Maar het kan toch gebeuren dat u iets ervaart dat niet naar uw zin is. Als dat het geval mocht zijn, dan horen wij dat graag. ZorgContact ziet alle klachten, signalen, opmerkingen, ideeën, tips en wensen van cliënten, hun contactpersoon of andere relaties als een mogelijkheid om van te leren en de kwaliteit van onze zorg- en dienstverlening te verbeteren. Alle uitingen van ontevredenheid die als verbetersuggestie kunnen worden opgevat worden door ons als 'klacht'
beschouwd en serieus in behandeling genomen.
Melden van ongenoegen of indienen van een klacht
Als cliënt of contactpersoon van een cliënt kunt u uw ongenoegen of klacht mondeling of schriftelijk kenbaar maken. Dat kan bij de contactverzorgende, een andere medewerker, een leidinggevende, de locatiemanager of de vertrouwenspersoon klachten. Voor het schriftelijk indienen van een klacht zijn klachtenformulieren beschikbaar in de informatiemap voor nieuwe bewoners, in de folderrekken bij de recepties van de locaties, en
als download via deze website. Ingevulde klachtenformulieren kunt u deponeren in de brievenbus voor klachten. Deze brievenbus is in iedere locatie te vinden in de buurt van
de receptie, en wordt één maal per week door de vertrouwenspersoon geleegd. Op het klachtenformulier kunt u aangeven of u een gesprek wenst met de contactverzorgende,
de leidinggevende, de locatiemanager, de vertrouwenspersoon of de klachtencommissie.
De klachtenbehandeling
ZorgContact heeft de klachtbehandeling laagdrempelig georganiseerd. Het heeft onze voorkeur als u altijd eerst probeert uw klacht te bespreken met de medewerker die het betreft of met
het afdelingshoofd. Maar er zijn meerdere niveaus van klachtbehandeling mogelijk. Het is aan u zelf om te bepalen hoe u uw klacht indient en hoe u uw klacht behandeld wilt zien.
Op welke wijze u uw klacht ook indient of behandeld wilt zien, u kunt er op rekenen dat alle betrokkenen bij het afhandelen van een klacht vertrouwelijk met uw informatie omgaan.
Klachtenafhandeling door medewerker en/of leidinggevende:
Als u een gesprek voert met een medewerker van ZorgContact over een ongenoegen of klacht, informeert die medewerker zijn leidinggevende hierover. De medewerker en zijn leidinggevende zullen er alles aan doen om uw klacht naar tevredenheid af te handelen. Als uw klacht onverhoopt niet naar uw tevredenheid afgehandeld wordt kunt u alsnog uw klacht indienen bij de vertrouwenspersoon of de klachtencommissie.
Klachtenbemiddeling door de onafhankelijke vertrouwenspersoon klachten:
De vertrouwenspersoon is in dienst van ZorgContact. Het is een onafhankelijke persoon die niet in één van de locaties, afdelingen of diensten van ZorgContact werkzaam is. De vertrouwenspersoon zorgt voor een onafhankelijke en onpartijdige opvang en bemiddeling van uw klacht en heeft geheimhoudingsplicht. Dat kan bij de contactverzorgende, een andere medewerker, een leidinggevende, de locatiemanager of de vertrouwenspersoon klachten.
Na het indienen van een klacht bij de vertrouwenspersoon neemt deze contact met u op. De vragen, problemen of klachten worden doorgesproken. De vertrouwenspersoon adviseert u over de wijze van behandeling van de klacht en kan daarbij desgewenst een bemiddelende rol spelen.
Klachtenbehandeling door de onafhankelijke klachtencommissie:
ZorgContact heeft een onafhankelijke klachtencommissie ingesteld. Deze klachtencommissie behandelt klachten van cliënten van ZorgContact, Stichting Sint Jacob en Zorggroep Reinalda. Als opvang en/of bemiddeling via de vertrouwenspersoon niet voldoende is om de klacht naar
uw tevredenheid af te handelen wijst de vertrouwenspersoon op de mogelijkheid tot het indienen van een klacht bij de klachtencommissie. In dat geval kan de vertrouwenspersoon u
desgewenst behulpzaam zijn bij het formuleren en indienen van de klacht. U kunt er ook voor kiezen uw klacht rechtstreeks te deponeren bij de klachtencommissie zonder (eerst) gebruik te
maken van advies en bemiddeling door de vertrouwenspersoon.
Bereikbaarheid onafhankelijke vertrouwenspersoon klachtenbehandeling:
- per telefoon: 06-34492895
- per post:
- via de klachtenbrievenbussen op de locatie
- via het postadres van de locaties, ter attentie van de vertrouwenspersoon klachtenbehandeling
- per email: klachten@zorgcontact.nl
Bereikbaarheid onafhankelijke klachtencommissie:
uitsluitend per post:
Onafhankelijke klachtencommissie
Floris van Adrichemlaan 15
2035 VB Haarlem
Klik hier om de volledige klachtenprocedure van ZorgContact te downloaden.
Klik hier om het klachtenformulier van ZorgContact te downloaden.
Klokkenluidersregeling
ZorgContact heeft een klokkenluidersregeling ingesteld. De regeling is op 20 april 2009 vastgesteld, nadat deze met de Ondernemingsraad is besproken. Een aantal op- en aanmerkingen van de Ondernemingsraad is in het stuk verwerkt.
De kern van de regeling is dat bij het vermoeden van een misstand melding kan worden gemaakt bij de algemeen directeur of een onafhankelijk Meldpunt. Indien de melder anonimiteit wenst dan is deze gegarandeerd.
Het Meldpunt bestaat uit drie personen die geen zakelijke relatie hebben met ZorgContact. De Ondernemingsraad en de algemeen directeur benoemen gezamenlijk drie personen voor het Meldpunt.
Met de klokkenluidersregeling is een nieuwe klachtenprocedure in werking getreden. De al bestaande afspraken binnen ZorgContact om klachten of vermeende misstanden te melden blijven onverkort van kracht.
Klik hier om de Klokkenluidersregeling te downloaden.
Verbetersuggesties
Het is mogelijk dat u als cliënt of als familielid/ bezoeker van ZorgContact een opmerking, idee, wens of tip heeft. Wij staan open voor verbeteringen die de cliënten, medewerkers en vrijwilligers ten goede komen. U kunt uw opmerking, wens of idee doorgeven aan een medewerker of leidinggevende. Wij vernemen uw wensen en suggesties graag en stellen het zeer op prijs als u deze aan ons kenbaar wilt maken. Bij voorbaat onze hartelijke dank!
Inspectierapport
Op 13 maart 2009 heeft de Inspectie voor de Gezondheidszorg een onaangekondigd bezoek gebracht aan ons woonzorgcentrum Huis in de Duinen. Klik hier voor het rapport van dit inspectiebezoek.